MBA Jorge Luis Carvajal Prado

Venta estratégica en el sector alimentario como herramienta clave para alcanzar nuevos resultados

Una tarde, terminando de realizar unos diagnósticos a unos procesos empresariales, recibí una llamada, la persona que estaba del otro lado me decía: “Hola, buenas tardes, soy amigo de (dijo el nombre de mi conocido), y me recomendó su trabajo para realizar una reestructura de procesos”.

La empresa era del sector alimentario, yo ya llevaba algunos años haciendo implementaciones de proyectos de ISO 22000 Y HACCP, por lo que, para mí, no había ningún tipo de inconveniente.

Cuando llegué, a la ciudad de Monterrey, aquella tarde, me recibieron aquellos directivos de esa empresa de pollos, la cual estaba muy posicionada en el sector (Me puse a investigar) lo curioso es que también quien me recibió era el estratega de capacitación, si me dije entre mí por qué también me recibía alguien que generalmente está totalmente enfocado en la capacitación al inicio, generalmente es alguien que me presentaban posteriormente.

Cuando ingresamos a la oficina, yo espero ver los requerimientos del cliente y que estos incluyan desarrollo de procesos, indicadores, manuales y todo lo relacionado con las normas mencionadas al inicio de este artículo.

Lo curioso fue, que me dijeron: “Aquí ya tenemos todas las normas de inocuidad y hemos ganado muchos premios, es más, no sé si usted lo sepa, tal vez no porque no es de aquí, pero aquí en Monterrey estamos muy posicionados”.

Bueno, yo no pregunté nada en ese momento, quería saber hasta dónde llegaba la conversación y fue cuando entendí que era lo que buscaba la empresa. El Directivo me dijo: “Queremos vender más, más que nadie y que nuestra gente se apasione por vender. Lo único que queremos que restructure es el proceso de ventas y va a tener a nuestro equipo de capacitación estratégica”.

Bien, les comenté que no había ningún problema, que lo primero que iba a hacer era revisar su actual proceso de ventas y sobre ello a reestructurar.

Empecé inmediatamente, recuerdo que solicité alguien que me lleve al área de contacto telefónico, ya que su proceso iniciaba así, posteriormente viaje con el equipo que visitaba las empresas, luego al equipo que repartía los pedidos (era parte del mismo proceso) y luego pregunté que me llevaran con la persona encargada de medir la satisfacción de clientes y medir los indicadores, bueno ese no existía. A lo que yo dije: “No se preocupen”.

Hice mi súper informe, como siempre lo hago, con los detalles lo que yo encontré y mis diagramas con sus actuales puntos críticos de control y sus respectivas salidas de los procesos

La gente en esa sala, con sus miradas, prácticamente me decían: “Eso ya sabemos, cómo trabajamos”, y yo con mi mirada diciéndoles: “Sí, lo sé, pero hay que ver dónde estamos y ver hacia dónde vamos”.

Entonces llegó el gran momento, la reconstrucción (lógicamente primero en papel, luego la pasamos a un plan de trabajo para ejecutarla). Comencé con el contacto telefónico donde mencioné que la verdad si me sorprendía que las personas que llamaban solo preguntaban si querían más pollo o no. Perdón, pero para eso, mandó un WhatsApp grupal y veo quien me responde o no de mis clientes.

En este punto fue cuando, indiqué, se reestructura totalmente la forma de trabajar del equipo de contacto telefónico, se va a desarrollar una estructura de conversación con los Clientes actuales y potenciales donde se converse con el Cliente el comportamiento de sus consumidores y se haga un análisis estadístico con base en nuestra base de datos para ayudarle, incluso que se ofrezca un poco más, motivando la posible demanda por el tipo de mes, semana, o si es algún feriado. En otras palabras, se iba a formar para que las personas utilicen la información del cliente y de los indicadores para motivar la compra y vender más. Por cierto, dichas llamadas se iban a monitorear y cada persona responsable de llamar a los clientes, se le iba a poner indicadores, los cuales ellos mismos, iban a ser los responsables y ellos mismos iban a presentar sus resultados, solicitando apoyo para incrementarlos. (Pedí a los directivos, que esto no iba a ser una herramienta de regaño, sino de apoyo, para que en caso de que alguien esté bajo en su indicador, se le diera los recursos para impulsarlo. Que, si iban a usarlo como herramienta de regaño, sencillamente lo quitaba de mi proyecto y accedieron).

De igual forma, trabajé con el equipo, se prospectaba, necesitaba también desarrollarse un esquema de cómo conversar con los prospectos, saber entender sus necesidades y saber motivar y ofrecer el producto, porque la antigua estructura argumentativa de preguntar si quiere o no comprar pollo, la verdad no iba a seguir funcionando con el pasar de los tiempos.

Después fue el turno de trabajar con los repartidores para que también su perfil evolucionara y no solo se convirtieran en personas que repartieran el producto (vale la redundancia), sino que también conversarán con el cliente, obtuviera información y con dicha información motivaron al mismo, ya sea para que compre más o se apoye en la marca en lo que necesite. Por cierto, ellos también eran responsables de sus propios indicadores de tiempo.

Finalmente, diseñamos un perfil de puesto, para el control de calidad interno del proceso (Ya que la empresa sí tenía auditores internos para cumplir con las normas y mantener los certificados), pero para mí poca sorpresa, puesto que lo veo en las empresas, dijeron que estaban ocupados como para participar en el proyecto. La verdad, sin problema, los controles de calidad se pueden también manejar por procesos y tener su propia autonomía, yo no buscaba un cartón, sino que realmente que mejorará los indicadores.

Esta persona daba el seguimiento de los indicadores y conversaba con los clientes para saber en qué podíamos mejorar y ofrecer un mejor servicio cómo área. Al final de cada semana se presentaban los resultados y se veía como una semana supera a la otra.

Al final del proyecto, recibimos varios reconocimientos y muestras de respeto por las demás áreas, unos de los directivos que inició el proyecto siempre lo presentó como el proceso de Venta Estratégica, porque efectivamente fue todo un análisis en piso y campo que nos dio la estrategia para mejorar y vender mucho más.

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